台前引语：前几天，中国银行莆田分行公布的投诉邮箱把大家都给惊着了。这一有着76个字符，别说打出来光是看一遍都让人头晕眼花的邮件地址，被网友戏称为“压根不想让你投诉的投诉邮箱”。现如今，很多企业都设立了自己的客户投诉邮箱，但实际上不想让你投诉的投诉邮箱远不止一个，让你投诉无门的也不只把地址拉长这一种办法。投诉邮箱真能起到应有的作用吗？投诉邮箱是否还有必要存在下去呢？今天的民生二人转，咱们就来聊聊，这投诉邮箱里头的猫腻。
小彭：这个史上最长投诉邮箱地址，我当时还觉得肯定是假的，多半是有人在恶搞，最不济也是印刷错误。看来我还是太缺乏想像力了。
老胡：这不是你的问题，是他们的想像力太丰富了，把所有的客户都想像成了机器人，两眼就是激光读写器，甭管多少个字符，扫一眼就全搞定了。
小彭：我看他们压根儿不想让客户记住这投诉邮箱，准确地说，就是压根儿不想有人投诉，更准确地说，压根儿就不想看到客户的投诉，眼不见心不烦呗。
老胡：如果他们真是这么想的，这可不是眼不见心不烦，而是纯属掩耳盗铃、逗你玩呢。
小彭：老实说，我觉得不光他们一家，现在这些厂商公布的投诉邮箱，都有点逗你玩的意思。要我说，这投诉邮箱根本就没有存在的必要。
老胡：你这一竿子，打击范围也太大了点吧？这投诉邮箱又怎么惹着你了？
小彭：你想啊，顾客投诉都是为了解决问题吧？这解决问题最重要的，就是一个快字。谁也不会为了两包饼干等上个三年五载的。
老胡：正因为投诉讲究时效性，所以投诉邮箱才有存在的必要啊。你想啊，投诉部门总得下班吧，投诉电话又老占线，发一封电子邮件，随发随收，不受时间空间的限制，多好啊。
小彭：不知道你注意过没有，很多企业的投诉邮箱都没有写回复时间，潜台词就是“你发你的，我什么时候高兴什么时候回”。想当年我年少无知的时候，就曾经给一个手机企业的投诉邮箱发过邮件，到现在也没有收到回信。
老胡：那说不定是你邮箱有点问题，人家根本就没收到你的邮件呢？
小彭：这就是第二个问题。万一有人较真起来，问为什么这么长时间都没有收到回复，厂商就可以正义凛然、满脸无辜地说：是吗？你真的发了吗？我根本没收到啊！这就叫：一耸肩一摆手，什么事儿也没有。
老胡：你这心理也太阴暗了吧？照你这说法，人家企业设置投诉邮箱，要不就不回复，要不就不认账，那他不弄不是更好？更省事了。
小彭：我这可不是小人之心。我搜集了一下，网络上关于客户投诉邮箱的投诉也不少呢。有的说石沉大海，啥消息都没有，有的说信倒是回了，但全是自动回复，主题思想就一个字：等。还有人更惨，发过去的投诉邮件全给退回来了，再一问，这投诉邮箱早就过期了。
老胡：啊？那不就等于一拳打在棉花上，白费劲了吗？如果这真是普遍情况，那我觉得这事确实该好好管管了。
小彭：就是嘛。要是让我来管，就一个办法，把这些投诉邮箱全部消灭掉。有问题咱们就打投诉电话，虽说得花点电话费，听半天“客户代表全忙”，但至少能把事情说清楚，他们想赖也赖不掉。
老胡：你这办法，就4个字，简单粗暴。这投诉邮箱是全球通用的一种企业和客户沟通的渠道，凭什么到了中国就被你给消灭掉了？投诉邮箱本身没有错，错的是有些企业对于投诉邮箱的态度和使用方法。你总不能因为自己吃包子吃多了长胖了，就消灭掉全世界的包子吧？
小彭：你怎么老拿我开涮啊？那行，你说个不简单粗暴的办法，我听听。
老胡：第一，这投诉邮箱不仅不能撤，还得要鼓励所有的企业都设立。第二，咱们可以出台一个投诉邮箱的处理规范，最好是国家标准，把回复时间、处理流程等等都用标准确定下来。第三，有关部门还可以经常搞点飞行检查，选几个投诉邮箱给他们发邮件，看他们能不能按照标准的要求来处理。做得好的，咱们奖励；做得不好的，媒体曝个光，让他们脸红脸红。
小彭：那我现在就要给有关部门的投诉邮箱写封信。
老胡：干嘛？就这么一会儿功夫，你有什么可投诉的啊？
小彭：不投诉，我就把你这“一二三”告诉他们，先看看他们怎么回复。《中国质量报》